廣東太平洋互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)有限公司關(guān)于紅盾服務(wù)維權(quán)工作站的工作方案

        為了深入推進(jìn)12315進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)（以下簡稱12315“五進(jìn)”）規(guī)范化建設(shè)，建立和完善企業(yè)自律維權(quán)體系，保護消費者權(quán)益，提高全省企業(yè)維權(quán)水平，促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展，樹立企業(yè)示范作用，根據(jù)國家工商總局有關(guān)意見及精神，結(jié)合我司實際工作，制定本方案。 

        （二）、 工作站人員組成（工作站設(shè)站長、聯(lián)系人各一名）

        站長 職責(zé)  ：負(fù)責(zé)組織、規(guī)劃、指導(dǎo)我司關(guān)于紅盾服務(wù)維權(quán)的工作。
聯(lián)系人職責(zé) ：負(fù)責(zé)制定具體實施方案，對電子商務(wù)平臺及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運行情況進(jìn)行收集，及時反饋予工商所（分局），學(xué)習(xí)《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《反壟斷法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《網(wǎng)絡(luò)交易辦法》等有關(guān)法律法規(guī)，便于更好地配合開展工作。

        （三）、 工作站職責(zé)內(nèi)容

        企業(yè)職責(zé)
        （1）受理、處理消費者的咨詢，向消費者提供消費信息服務(wù)；受理、處理消費者的建議和意見，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量。
        （2）受理、處理消費者與本單位的消費糾紛，做好消費糾紛和解記錄。
        （3）承辦工商部門轉(zhuǎn)交的適宜由經(jīng)營者與消費者和解的消費申訴，并安排專人跟進(jìn)，快速處理，在規(guī)定期限內(nèi)無法達(dá)成和解的，向轄區(qū)工商所（分局）反映，由工商部門處理。
        （4）向本單位職工宣傳有關(guān)消費維權(quán)的法律法規(guī)。
        （5）對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件，及時向工商等有關(guān)部門反映。
        （6）定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進(jìn)行防范和加強自律。
        （7）配合工商部門開展對消費維權(quán)服務(wù)站和解案件的回訪和檢查。
        （8）建立、健全消費糾紛和解與消費侵權(quán)賠償制度、商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市等制度。
        （9）協(xié)助檢查企業(yè)的商品質(zhì)量、包裝、標(biāo)識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，防止損害消費者權(quán)益的違法行為發(fā)生。
        （10）處理工商部門交辦的其他消費維權(quán)工作。

        工作人員職責(zé)
        （1）認(rèn)真學(xué)習(xí)、宣傳法律法規(guī)和消費知識。
        （2）及時受理和解決消費糾紛，并做好記錄；情況復(fù)雜的，及時向轄區(qū)工商所（分局）反映，配合工商機關(guān)處理。
        （3）督促本企業(yè)或經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營戶自覺履行保護消費者權(quán)益的法律義務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營行為線索，屬于工商部門管轄的及時向轄區(qū)工商所（分局）反映，由轄區(qū)工商所（分局）按照職能和程序依法處理; 屬于其他部門管轄的及時向有關(guān)部門反映。
        （4）保持與工商部門的經(jīng)常性聯(lián)系，配合工商部門的監(jiān)督檢查。
        （5）從事其他與消費者權(quán)益保護有關(guān)的工作。

        （四）、 工作規(guī)程與服務(wù)流程

        咨詢、建議、意見的受理和處理
        （1）受理消費者關(guān)于商品知識和信息的咨詢、有關(guān)服務(wù)問題的咨詢以及其他與維護消費者合法權(quán)益有關(guān)問題的咨詢，并受理消費者關(guān)于商品質(zhì)量、改善服務(wù)以及其他與維護消費者合法權(quán)益有關(guān)的建議和意見。
        （2）工作人員接受咨詢和建議意見時，應(yīng)熱情有禮，使用文明規(guī)范語言。 
        （3）受理咨詢，能直接答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)解答消費者的疑惑；不能直接答復(fù)的，在核實、了解后明確回復(fù)。
        （4）受理建議和意見，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行研究，擬出切實可行的方案提供給所在企業(yè)，推動企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善售后服務(wù)。

        消費投（申）訴的受理和處理

        （1） 受理消費投（申）訴應(yīng)記錄消費者投（申）訴的日期、方式、內(nèi)容、受理的情況，并在處理完畢后記錄處理結(jié)果。
        （2）消費投（申）訴的處理，應(yīng)在雙方自愿的前提下，以公正、合理為原則，通過誠懇協(xié)商，依法與消費者達(dá)成和解，并填寫《“消費維權(quán)服務(wù)站”消費投訴登記表》，雙方簽字確認(rèn)處理結(jié)果。 
        （3）自行受理的消費投訴，應(yīng)當(dāng)在受理之日起5日內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果回復(fù)投訴人；需要延長處理時限的，最長不超過10日；無法達(dá)成和解的，應(yīng)于2個工作日提交由屬地管轄的工商所（分局）進(jìn)行調(diào)解（需說明未能達(dá)成和解的理由），消費者執(zhí)意向消委會等其他部門進(jìn)行投訴或向人民法院提起民事訴訟的，不得阻撓。
        （4）接到工商部門轉(zhuǎn)來的消費申訴，應(yīng)當(dāng)自接到之日起3日內(nèi)作出處理（另有時限要求的除外），并將結(jié)果回復(fù)申訴人和交辦的工商部門；需要延長處理時限的，最長不超過5日；到期仍無法達(dá)成和解的，說明理由，于2個工作日內(nèi)退回由屬地管轄的工商所進(jìn)行調(diào)解。
        （5）對消費投訴反映的事關(guān)社會穩(wěn)定和人民群眾生命、財產(chǎn)安全的突發(fā)事件、重大事件，“消費維權(quán)服務(wù)站”應(yīng)立即向所在地工商所報告，并積極配合和協(xié)助工商部門對事件的處理。

        （五）、 工作承諾

        1、強化誠信意識，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)消費者權(quán)益、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、競爭等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，決不利用非法手段謀取不正當(dāng)利益，不以任何方式損害或者限制消費者合法權(quán)益，文明經(jīng)商，禮貌待客。
        2、保證各類商品、服務(wù)信息的真實性，不誤導(dǎo)、欺騙消費者，不設(shè)置消費陷阱和任何附加條款限制，切實保證消費者的利益。 
        3、建立健全商品進(jìn)貨檢查驗收制度，嚴(yán)把商品進(jìn)貨、驗收關(guān)，不制作假冒偽劣商品，不銷售損害消費者身心健康的商品，保證商品質(zhì)量。 
        4、認(rèn)真履行《消費者權(quán)益保護法》和各項服務(wù)承諾，依法承擔(dān)對所售商品的修理和退換責(zé)任，保證售后服務(wù)水平。
        5、維護消費者的人格尊嚴(yán)，為消費者提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
        6、保持經(jīng)營環(huán)境的舒適、整潔、有序，產(chǎn)品擺放整齊，在企業(yè)內(nèi)設(shè)立適當(dāng)?shù)臉?biāo)志，方便消費者購物，保證消費者安全消費。 
        7、妥善解決消費者投訴，主動接受政府職能部門、消費者委員會、行業(yè)和消費者監(jiān)督，認(rèn)真聽取各界對本單位維護消費者權(quán)益工作的批評和建議，如實向工商等部門提供消費者投訴的情況，不斷提高保護消費者利益的社會責(zé)任感和能力。